스티브잡스 Customer Experience

 

 

내가 항상 발견한 것은, 고객경험에서 부터 시작해야 한다는 것이다. 고객경험을 먼저 정의하고 그 이후에 기술에 대해 생각해야 한다.

 

기술로부터 시작해서 이걸 어떻게 짜 맞추어 판매할지를 고민하면 안된다.

 

애플이 사용한 전략은

 

고객들이 얻을 수 있는 어마어마한 이익혜택이 무엇인가? 에서 부터 시작하는 것이다.

 

엔지니어들을 모아서 어떠한 멋진 기술이 있는지 뒤져보고 마케팅으로 팔아제끼자. 의 방식으로 접근하지 않았다.

 

 

마케팅은 가치에 관한 것이다.

 

너무나 복잡하고 노이즈로 가득찬 세상에 있다.

 

사람들이 우리에 대해 기억하게 할 수 있는 기회는 별로 없을 것이다.

 

따라서 우리는 그러한 매우 소수의 기회가 왔을 때

 

사람들이 우리에 대해서 알았으면 하는 점을 매우 분명히 전달해야 한다.

 

 

 

애플은 세계에서 손꼽히는 브랜드를 가지고 있다.

 

하지만 이러한 세계적인 브랜드 또한 개연성과 생명력을 지속하려면

 

지속적인 케어가 필요하다.

 

애플또한 지난 수년간 주목받지 못하였다.

 

이것을 만회해야 한다.

 

만회하기 위한 방법은 우리제품의 속도와 가격에 대해 이야기하는 것이 아니다.

 

우리제품이 왜 윈도보다 나은지 이야기하는 것이 아니다.

 

 

 

낙농업은 20년동안 사람들에게 우유가 몸에 좋다고 설득하려 노력했다.

 

하지만 판매량은 점점 감소하기만 했다.

 

"Got Milk?" 광고 이후 판매량은 급등했다.

 

이 광고는 제품에 대해 효능에 대해 전혀 이야기 하지 않았다.

 

 

 

마케팅의 가장 좋은 본보기는 나이키다.

 

나이키는 그냥 물건을 신발을 파는 회사이다.

 

하지만 당신이 나이키를 떠올릴때 무엇이 떠오르는가?

 

단순한 신발회사 그 넘어의 무언가를 느낄 것이다.

 

나이키의 광고는 절대로 자신들의 제품에 대해 이야기 하지 않는다.

 

자신들의 신발의 에어가 리복의 에어보다 나은 이유에 대해 떠들지 않는다.

 

나이키 광고에는 무엇이 나오는가?

 

그들은 Great Athletes그리고 Great Athletics에 대한 Honor를 표시한다.

 

그것이 바로 나이키이고 나이키가 나타내는 것이다.

 

 

 

애플도 광고를 시작했다.

 

우리는 먼저 질문했다.

 

고객들은 애플이 무엇인지 어떠한 것을 나타내는지 알고싶어한다.

 

애플은 세상에서 어디에 위치하는가?

 

답을 내렸다.

 

우리는 사람들이 업무를 하도록 도와주는 박스를 만드는 것을 잘하지만

 

그것이 우리를 나타내지는 않는다.

 

애플이 의미하는 것은 그것을 넘어서는 무언가이다.

 

 

 

 

 

애플의 핵심 중심가치는

 

"우리는 열정을 가진 사람들이 세상을 더 좋은 곳으로 바꿀 수 있다고 믿는다."

 

그리고 우리는 이런 사람들과 일하고 이런 고객들과 접할 기회들이 있었다.

 

그들은 작던 크던 세상을 더 좋은 곳으로 만들기 위해 열정을 가지고 살아갔다.

 

자신이 세상을 바꿀 수 있을것이라고 믿을 정도로 충분히 미친 사람들은

 

사실 실제로 세상을 바꾸는 사람들이 된다.

 

 

 

 

수년간 우리의 브랜드를 제자리로 되돌려 놓기 위해 할 일은

 

우리의 중심가치로 돌아가는 것이다.

 

많은 것들이 변했다.

 

시장은 10년 전과 완전히 다른 곳이 되었다.

 

애플도 제품, 유통, 생산라인 등등 많은 것들이 변했다.

 

우리는 변화를 이해한다.

 

하지만 가치, 중심가치는

 

변해서는 안된다.

 

애플이 중심에 지니고 시작한 믿음은

 

오늘날에도 애플의 중심에 자리잡고 있다.

 

 

 

따라서 우리는 이것을 사람들에게 전달하고 싶었다.

 

나도 이 것을 보고 감동했다.

 

세상을 바꾼 사람들에 대한 Honor를 나타내는 것이다.

 

캠페인의 테마는 "다르게 생각하라"이다.

 

세상을 앞으로 전진시키는 다르게 생각하는 사람들에 대한 Honor를 나타낸다.

 

이것이 우리를 드러낸다.

 

그리고 우리의 영혼 중심에 있는 가치이다.